Opvallend was de grote responsgraad, en dito tevredenheid. Twintig procent van de steekproef nam de tijd om de enquête te beantwoorden, wat erg hoog is in vergelijking met gelijkaardige onderzoeken. Quasi alle respondenten (95%) geven aan (zeer) tevreden te zijn van Leo Stevens. De contactpersonen (voornamelijk de vermogensbeheerders en de assistentes), de kwaliteit van het contact en het beleggingsadvies zijn de
grootste drivers van deze hoge tevredenheidsscore.
Deze vertaalt zich ook in een hoge net promotor score (NPS) van +43 (NPS is een managementtool die cliëntloyaliteit meet, met name de mate waarbij een bedrijf wordt aanbevolen. Een score tussen +10 en 30 is goed, een score van +50 uitstekend).
Mond-aan-mondreclame werkt duidelijk. Een grote helft (61%) van ons cliëntenbestand geeft immers aan Leo Stevens al actief aangeraden te hebben aan vrienden en familie. En wie dat nog niet gedaan heeft verwijst meestal naar redenen die niet gelinkt zijn met hun tevredenheid (nog geen aanleiding of gesprek gehad hierover; financiële zaken zijn geen gespreksonderwerp met vrienden en familie,…).
De hoofdreden om cliënt te worden bij LS is de persoonlijke en mensgerichte aanpak. Haalden ook het podium uit 19 andere redenen: “ook vragen die m’n portefeuille overstijgen zijn welkom”, “LS is niet gebonden aan enkel haar eigen fondsen” en “LS zorgt voor een goed rendement”.
Cliënten zijn over de meeste zaken (zeer) tevreden, maar de tevredenheid over hun contactpersoon en de kwaliteit van dat contact zijn duidelijk het grootst. De trimestriële portefeuilleoverzichten, de portefeuillesamenstelling en het digitale platform LS Connect volgen kortbij.
Op de vraag hoe de cliënten Leo Stevens in 1 woord zouden omschrijven aan hun beste vriend(in) komen de termen “betrouwbaar, persoonlijk, vertrouwen en professioneel” naar voren. De term “vermogensbeheer” wordt globaal meer verkozen dan “private banking” voor de diensten van LS, al zijn er wel verschillen naargelang het segment en gekozen beheersformule (vermogensbeheer versus vermogensbegeleiding).
Ruim 8 op 10 cliënten vindt Leo Stevens “net iets anders” dan andere spelers in de private banking sector. In vergelijking met sectorgenoten zien cliënten LS als persoonlijker, kleinschaliger en familialer. Bovendien ervaren ze dat hun belangen primeren en benoemen ze hun relatie met LS als een “vertrouwensrelatie”. Een imago waar we van houden en dagelijks op inzetten.
Al even fijn is de sterke betrokkenheid van onze cliënten, en in het bijzonder de feedback die we via het Profacts onderzoek kregen over dit magazine. 87 procent leest graag ons Focus magazine en al zeker de papieren versie. 65 procent woont (soms) LS events bij. Nagenoeg alle cliënten zijn tevreden over deze events. Inhoudelijk gaat de voorkeur naar kunst gerelateerde, economisch inhoudelijke of gastronomische events.
Artificiële Intelligentie (AI) toepassingen zijn de voornaamste verwachting van cliënten. Leo Stevens moet hierop inzetten, maar op een manier die de persoonlijke en mensgerichte aanpak respecteert. Bij Leo Stevens zijn we trots op de feedback en betrokkenheid van onze cliënten. Dit imago van betrouwbaarheid en persoonlijke benadering blijven we koesteren en verder uitbouwen.
